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6
ago

Gest√£o de Crises
se faz com 3 C

ALEXANDRE GUINDANI
Gerente Executivo Continuidade de Negócio da CAIXA

Atualmente √© essencial, para qualquer empresa que pretenda manter-se em funcionamento, o desenvolvimento de estrat√©gias de gest√£o de crises. A crescente massa de informa√ß√Ķes e a grande depend√™ncia dos sistemas de computadores para a realiza√ß√£o dos neg√≥cios indicam que as empresas, que n√£o disp√Ķem de um processo estruturado de gest√£o de crises, t√™m maior exposi√ß√£o a riscos, a preju√≠zos financeiros e ao comprometimento da imagem e reputa√ß√£o.

Entendendo crise como qualquer evento ou situação que implique uma ameaça significativa para a missão ou recursos de uma instituição, é legítimo afirmar que toda e qualquer organização está sujeita a ela.

As crises podem ocorrer por diversos motivos, sejam por causas naturais, em consequ√™ncia das disfun√ß√Ķes organizacionais, das cren√ßas e valores de seus tomadores de decis√Ķes ou das pr√°ticas de comunica√ß√£o existentes.

Existem in√ļmeros motivos que levam as empresas a investir tempo e dinheiro no gerenciamento de crises, dentre os quais destaco:

  • Sobreviver (este √© o principal prop√≥sito)
  • Proteger a marca e a reputa√ß√£o
  • Proteger os recursos da empresa
  • Minimizar preju√≠zos financeiros frente a um incidente

Se você pensa em definir um modelo de gestão de crises em sua empresa, listo abaixo os elementos necessários à sua implementação:

1.Comando

O processo de gestão de crises corporativo deve estar claramente definido e formalizado e ser reconhecido por toda a corporação, sendo necessário diferenciar de forma clara um simples incidente de uma crise.

O grupo respons√°vel pela coordena√ß√£o das a√ß√Ķes antes, durante e depois de uma crise deve ter poder de decis√£o formalizado pela alta administra√ß√£o.

A cadeia de comando durante situa√ß√Ķes de crise deve ser formalmente definida, visando acelerar a tomada de decis√Ķes e a resposta ao incidente.

A gestão de crises é conduzida normalmente por quatro grupos definidos:

  • Estrat√©gico
  • Gest√£o
  • Execu√ß√£o
  • Rela√ß√Ķes P√ļblicas

2.Colaboração

Os grupos respons√°veis pelas a√ß√Ķes de resposta e recupera√ß√£o devem ser treinados e estar dispon√≠veis 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana.

A empresa deve contar com um ambiente f√≠sico preparado e dispon√≠vel 24 (vinte e quatro) horas por dia. Normalmente chamado de Centro de Opera√ß√Ķes de Emerg√™ncia (COE).

Deve existir orçamento específico para a gestão de crises.

3.Comunicação

Devem ser definidos os gatilhos e o fluxo de acionamento dos grupos respons√°veis pela gest√£o de crise.

A comunica√ß√£o realizada antes, durante e ap√≥s as crises e deve ser padronizada e preparada com anteced√™ncia, de acordo com a situa√ß√£o e o p√ļblico alvo.

A exist√™ncia de um sistema de gerenciamento capaz de receber alertas e auxiliar nas a√ß√Ķes de resposta e recupera√ß√£o facilita o tr√Ęnsito de informa√ß√Ķes entre os grupos e a alta administra√ß√£o.

O fluxo de informa√ß√Ķes e quais grupos ou pessoas ter√£o acesso √†s informa√ß√Ķes geradas antes, durante e ap√≥s o evento devem estar claramente definidos.

Necess√°rio manter contato com √≥rg√£os p√ļblicos de defesa e emerg√™ncias, empresas parceiras e sua cadeia de fornecedores relevantes.

Assim como as fam√≠lias ou pa√≠ses t√™m diferentes estilos e culturas, cada organiza√ß√£o tem sua pr√≥pria din√Ęmica de funcionamento, sendo necess√°rio que a equipe respons√°vel pela gest√£o de crise entenda esse contexto.

Quanto mais complexa for a cultura organizacional, mais difícil é a completa compreensão de todas as variáveis envolvidas no gerenciamento das crises, o que, na maioria das vezes, torna a implementação de um modelo eficaz muito difícil, mas não impossível.

Artigo publicado na Revita Thrive! Iberoamérica Рveja aqui.

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